Создано: 06 Ноя 2018

Почему безвкусица в моде? или Не все клиенты – наши клиенты.

Почему безвкусица в моде?

Не все клиенты - наши клиенты

Почему безвкусица в моде?

Началось всё с рефлекторной реакции на плодящиеся конторы, предлагающие ту самую услугу – строительство саун. Я постоянно слежу за изменениями в отрасли, поэтому, как только вижу новенький сайт, сразу захожу.

Раньше (лет 10 назад) интернет был однообразным по форме и еще более однообразным по содержанию, но это не так бросалось в глаза, потому что сайтов было мало. Появление нового сайта уже становилось событием. Сайт – это было круто, престижно, перспективно. Сегодня – это уже непременное условие. На тебя смотрят с квадратными глазами, если у тебя нет сайта. Но чем больше их становилось, тем более четко вырисовывалась общая картина – безвкусица торжествует.

Каждый месяц появляются новые сайты. Я не знаю, кто их открывает: одни и те же люди, или всё время разные… Но смысл у всех одинаковый: это либо лэндинг*, либо сайт с «колхозным» дизайном (ну, там венички всякие или деревянный фон, это ж баня!) и ворованными фотографиями.

(landing page, посадочная страница – одностраничный сайт с обратным отсчетом времени, который по задумке создателей побуждает клиента совершить заказ «прямо сейчас», точь-в-точь как в магазине на диване).

На лэндингах размещают разделы «Схемы нашей работы», «Отзывы», «100500 причин обратиться именно к нам», «Онлайн-калькуляторы», «Бесплатные замерщики», глаза разбегаются.

В схемах работы рассказывают о каких-то невероятных шагах вроде «Звонок-Замер-Расчет-Предоплата-Монтаж-Все довольны».

Онлайн-калькулятор – форма, в которой вбиваются имя и телефон, чтобы вам позвонили.

«Отзывы» и «Наши работы» - вообще юморные разделы. Кликните правой кнопкой по любой фотографии и нажмите «Найти это изображение в Google» или «Искать по этой картинке в Yandex». С фотографиями работ понятно – если она нашлась на другом сайте, значит что-то здесь не так. Либо он у них, либо они у него. А если вы нашли фотографию человека, оставившего «отзыв», тут уже поинтереснее. Кем только они не оказывались: вместо «Николай, 27 лет, менеджер» - какой-нибудь сербский певец, вместо «Виктория, 34 года, домохозяйка» - какая-нибудь иорданская журналистка, ну и т.д. и т.п.

Изредка появлялись достойные сайты. Им респект. Порой находились смельчаки, которые выкладывали свои работы, но не совсем понимали, что такое лучше скрывать от посторонних глаз. Пробочки, нащельники, экраны из нержавейки… Тогда я этого не понимал, и думал, что у таких подрядчиков не будет клиентов. Ан нет, раз пишу этот пост, значит не всё так просто. Клиенты-то были, а я гадал – почему?

И я понял, почему. Человек не видит различия между подрядчиками. Всё сливается. Иногда срабатывает низкий ценник, иногда просто зубы заговаривают.

Какое-то время я был пассивным наблюдателем. Т.е. я понимал, что процесс идет, но не предпринимал никаких действий. Застали врасплох, признаюсь. Я-то думал, что людям нужно качество, что они хотят стильно и красиво, без переборов. И мы такие услуги предлагали. Но чем больше я составлял коммерческих предложений, тем отчетливее виднелась разница между нашим представлением о потребностях клиентов и их потребностями.

Насчет ценника понятно: либо клиент категорически не приемлет заявленной стоимости, либо «где-то предложили дешевле». Когда обращаешься в 10-15 фирм, выбрать сложно. Я понял, что здесь надо в доступной форме объяснить (желательно, чтобы человек это понимал еще до первого обращения) формирование стоимости материалов. А работы стоят столько, сколько они стоят. Обоснование – раздел «Проекты» на сайте. Если хотите так же, платите.

Когда заговаривают зубы, то дела обстоят сложнее, но исправить положение можно. Я обратил внимание, что первая информация о чем-либо часто усваивается как истина. А когда человек слышит тезис, противоположный изначальной информации, он склонен доверять первоисточнику. Этот момент можно разрешить двумя путями: либо ты должен стать первоисточником, либо ты должен обосновать свой тезис во всех ракурсах. Раздел «Обсуждения» был сделан, чтобы использовать сразу два пути.

Не все клиенты – наши клиенты

«Я не понимаю, почему выезд на объект должен быть платным».

«Я не понимаю, почему сауну размером 2х2 м можно купить за 90 000 ₽, а вы мне предлагаете за 250 000 ₽».

«Я не понимаю, почему вы не хотите дать мне скидку 15%».

«Почему вы не даете гарантию, если я сам куплю материалы?».

и т.д.

Если слышишь какую-нибудь из этих фраз при разговоре, желания переубедить не возникает. А когда человек сомневается, и ему просто не хватает решающих аргументов, чтобы сделать выбор в твою пользу, здесь надо указать на различия, которые имеют значение: подход, материалы, производство работ, оборудование…

Все эти рассуждения в итоге помогли сформулировать нашу миссию. Здесь не будет пафосных фраз вроде «мир во всем мире», «счастье клиента превыше всего». Так пишут, когда не знают, что написать. Свою миссию мы взяли не с потолка, поэтому она будет работать. В контексте результата миссия – недостижимый результат, идеал, к которому надо стремиться, поэтому назовем это принципом.

Наш принцип: Помочь клиенту сделать экспертный выбор подрядчика.

Что это значит: выбор сделан с полным знанием сферы деятельности подрядчика, используемых материалов, оборудования и технологий. Останется только применить свои критерии выбора, и сделанный выбор уже не будет интуитивным, он будет профессиональным.

Приходилось попадать в ситуации, когда выбрать подрядчика сложно? Рассказывайте в комментариях! Не согласны с точкой зрения? Высказывайтесь! Угадали вашу мысль? Дайте знать!